Gestion de l'appel - Bornes d'appel d'urgence
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Formation créée le 11/07/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation Version PDF
Objectifs de la formation
- Professionnaliser le prise d'appel d'urgence
- Prendre et hiérarchiser les informations
- Transmettre les éléments
- Harmoniser les pratiques
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Opérateurs de Vidéoprotection
Prérequis
- Aucun
Contenu de la formation
-
Les rôles et les missions, le cadre légal
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La communication et la gestion de l'appelant
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La gestion du stress
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La gestion d'un appel
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Les procédures internes
-
La synthèse et la transmission des éléments
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Création d’un climat bienveillant et positif
- Alternance d’exposés, d’échanges et de test individuels
- Mises en situations adaptées aux contextes avec un comédien professionnel à distance (matériel nécessaire : ligne téléphonique directe et enceintes de PC)
- Débriefing et reformulation collective
- Quiz et QCM
- Pistes d’améliorations du formateur après positionnement sur une grille d’observation
- Validation du traitement des études de cas
Ressources techniques et pédagogiques
- Livret participant
- Fiches méthodologiques
- Suivi post-formation
Qualité et satisfaction
Pour l'ensemble de nos formations, nous affichons un taux de satisfaction de 90,2%
Capacité d'accueil
Entre 5 et 15 apprenants
Accessibilité
Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Pour plus d'informations, n'hésitez pas à consulter notre politique d'accessibilité (voir site web).