Sensibilisation à l'accueil téléphonique et gestion des situations difficiles

Formation créée le 07/10/2022. Dernière mise à jour le 26/02/2026.
Version du programme : 1

Type de formation

Présentiel

Durée de formation

6 heures (1 jour)

Accessibilité

Oui
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Sensibilisation à l'accueil téléphonique et gestion des situations difficiles


A destination des apprenants

Objectifs de la formation

  • Maîtriser les fondamentaux de l'accueil téléphonique et dégager un esprit "service"
  • Structurer l'entretien téléphonique et s'approprier les différentes techniques de communication
  • Maîtriser la durée de l’entretien téléphonique afin de traiter avec efficience le volume d'appels téléphoniques
  • Anticiper et savoir gérer les situations conflictuelles, d’agressivité et de violence présentes à l’accueil

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Nouveaux téléconseillers
Prérequis
  • Aucun

Contenu de la formation

Journée 1
  • Partager la vision service de leur activité de télé conseiller
  • Structuration et communication
  • Acquérir un répertoire de formulations précises, adaptées aux différentes situations
  • Développer son habileté dans la communication dédiée à la prise d’appels
  • Anticiper et savoir gérer les situations conflictuelles, d’agressivité et de violence verbale
  • Savoir canaliser ses propres réactions et gérer son stress
  • Bilan de la journée

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Evaluation formative en continu
  • Auto-évaluation accompagnée d’un débriefing formatif
  • Evaluation à chaud en fin de session
  • Pistes d’amélioration après positionnement sur une grille d’observation (PAI)
  • Suivi post-formation

Ressources techniques et pédagogiques

  • Diaporama

Qualité et satisfaction

Taux de satisfaction des apprenants 90%

Capacité d'accueil

Entre 0 et 15 apprenants

Délai d'accès

4 semaines

Accessibilité

Délai d'accès : formation en intra (nous contacter) Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Pour plus d'information, n'hésitez pas à consulter notre politique d'accessibilité (voir site Web)