Sensibilisation à l'accueil téléphonique et gestion des situations difficiles
CAF 22
Formation créée le 07/10/2022. Dernière mise à jour le 01/05/2025.Version du programme : 1
Type de formation
Formation présentielleDurée de formation
6 heures (1 jour)Sensibilisation à l'accueil téléphonique et gestion des situations difficiles
CAF 22
A destination des apprenants
Objectifs de la formation
- Maîtriser les fondamentaux de l'accueil téléphonique et dégager un esprit "service"
- Structurer l'entretien téléphonique et s'approprier les différentes techniques de communication
- Maîtriser la durée de l’entretien téléphonique afin de traiter avec efficience le volume d'appels téléphoniques
- Anticiper et savoir gérer les situations conflictuelles, d’agressivité et de violence présentes à l’accueil
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Nouveaux téléconseillers
Prérequis
- Aucun
Contenu de la formation
Journée 1
- Partager la vision service de leur activité de télé conseiller
- Structuration et communication
- Acquérir un répertoire de formulations précises, adaptées aux différentes situations
- Développer son habileté dans la communication dédiée à la prise d’appels
- Anticiper et savoir gérer les situations conflictuelles, d’agressivité et de violence verbale
- Savoir canaliser ses propres réactions et gérer son stress
- Bilan de la journée
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Evaluation formative en continu
- Auto-évaluation accompagnée d’un débriefing formatif
- Evaluation à chaud en fin de session
- Pistes d’amélioration après positionnement sur une grille d’observation (PAI)
- Suivi post-formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Diaporama
Qualité et satisfaction
Taux de satisfaction des apprenants 80%
Capacité d'accueil
Entre 0 et 15 apprenants
Délai d'accès
4 semaines