Accueil physique et téléphonique
Formation créée le 11/01/2023. Dernière mise à jour le 06/05/2025.
Version du programme : 1
Version du programme : 1
Type de formation
Formation présentielleDurée de formation
18 heures (3 jours)Accessibilité
OuiAccueil physique et téléphonique
A destination des apprenants
Objectifs de la formation
- Clarifier la finalité de la fonction d'agent d'accueil
- Identifier les situations de communication d’accueil
- Connaître et adapter les différentes techniques de communication en situation d’accueil.
- Maitriser les techniques et outils pour offrir un accueil de qualité .
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Agents en situation d’accueil
Prérequis
- Aucun
Contenu de la formation
Journée 1
- Les enjeux de l’accueil
- Son style de communication
- Les stratégies de communication
- Rappel des principes de base de communication en situation d’accueil
Journée 2
- Mieux se connaitre pour optimiser ses ressources
- Traiter les demandes en situation d’accueil téléphonique
- Mise en application des apports vus précédemment
- Etablir son plan d’action
Journée 3
- Retour sur expérience
- S’entrainer à la mise en place de ses ressources personnelles au service de l’accueil des usagers
- Mises en situation
- Reprise de son plan d’action Individuel
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Evaluation formative en continu
- Auto-évaluation accompagnée d'un débriefing formatif
- Évaluation à chaud en fin de session
- Pistes d'amélioration après positionnement sur une grille d'observation (PAI)
- Suivi post-formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Diaporama
- Support pédagogique
- Livret théorique
Qualité et satisfaction
Taux de satisfaction des apprenants 90%
Capacité d'accueil
Entre 0 et 15 apprenants
Accessibilité
Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Pour plus d'informations, n'hésitez pas à consulter notre politique d'accessibilité.