Accueil téléphonique
Préfecture de Police de Paris
Formation créée le 03/03/2023. Dernière mise à jour le 01/05/2025.Version du programme : 1
Type de formation
Formation présentielleDurée de formation
12 heures (2 jours)Accessibilité
OuiAccueil téléphonique
Préfecture de Police de Paris
A destination des apprenants
Objectifs de la formation
- Identifier les enjeux d’une communication téléphonique pour l’usager et le service
- Adopter des techniques de communication adaptées aux différents interlocuteurs
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Agents en contact avec le public au téléphone
Prérequis
- Aucun
Contenu de la formation
Journée 1
- Présentations mutuelles
- Les principes de base de la communication téléphonique et ses spécificités
- L’écoute active
- Comprendre et analyser la demande
- Les fonctions à mettre en œuvre
- Les fonctionnalités du téléphone
- Synthèse des acquis
- Bilan de la journée
Journée 2
- L’argumentation
- La typologie des interlocuteurs
- Les attitudes face à des situations délicates
- Préparation des simulations
- Mises en situation
- Débriefing
- Bilan de formation
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Evaluation formative en continu
- Auto-évaluation accompagnée d'un débriefing formatif
- Évaluation à chaud en fin de session
- Pistes d'amélioration après positionnement sur une grille d'observation (PAI)
- Suivi post-formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Diaporama
- Support pédagogique
- Livret théorique
Qualité et satisfaction
Taux de satisfaction des apprenants 90%
Capacité d'accueil
Entre 0 et 15 apprenants
Accessibilité
Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Pour plus d'informations, n'hésitez pas à consulter notre politique d'accessibilité.