Accueil téléphonique

Formation créée le 03/03/2023. Dernière mise à jour le 26/02/2026.
Version du programme : 1

Type de formation

Présentiel

Durée de formation

12 heures (2 jours)

Accessibilité

Oui
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Accueil téléphonique


A destination des apprenants

Objectifs de la formation

  • Identifier les enjeux d’une communication téléphonique pour l’usager et le service
  • Adopter des techniques de communication adaptées aux différents interlocuteurs

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Agents en contact avec le public au téléphone
Prérequis
  • Aucun

Contenu de la formation

Journée 1
  • Présentations mutuelles
  • Les principes de base de la communication téléphonique et ses spécificités
  • L’écoute active
  • Comprendre et analyser la demande
  • Les fonctions à mettre en œuvre
  • Les fonctionnalités du téléphone
  • Synthèse des acquis
  • Bilan de la journée
Journée 2
  • L’argumentation
  • La typologie des interlocuteurs
  • Les attitudes face à des situations délicates
  • Préparation des simulations
  • Mises en situation
  • Débriefing
  • Bilan de formation

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Evaluation formative en continu
  • Auto-évaluation accompagnée d'un débriefing formatif
  • Évaluation à chaud en fin de session
  • Pistes d'amélioration après positionnement sur une grille d'observation (PAI)
  • Suivi post-formation

Ressources techniques et pédagogiques

  • Diaporama
  • Support pédagogique
  • Livret théorique

Qualité et satisfaction

Taux de satisfaction des apprenants 90%

Capacité d'accueil

Entre 0 et 15 apprenants

Accessibilité

Délai d'accès : formation en intra (nous contacter) Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Pour plus d'informations, n'hésitez pas à consulter notre politique d'accessibilité.