Passeport de la relation à l'habitant
Dunkerque
Formation créée le 14/03/2023. Dernière mise à jour le 01/05/2025.Version du programme : 1
Type de formation
Formation présentielleDurée de formation
30 heures (5 jours)Accessibilité
OuiPasseport de la relation à l'habitant
Dunkerque
A destination des apprenants
Objectifs de la formation
- Comprendre les enjeux de l’accueil
- S’adapter aux besoins des usagers
- Traiter les demandes
- Améliorer ses pratiques
- Anticiper les tensions
- Développer sa capacité d’écoute
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Agents en contact avec les usagers/habitants
Prérequis
- Aucun
Contenu de la formation
Journée 1
- Accueil
- Contexte de travail
- Les enjeux de l’accueil
- Energizer
- Repérage des situations inadaptées dans l’accueil usagers
- Découverte de la notion d’intelligence émotionnelle
Journée 2
- Les besoins fondamentaux de l’humain
- Optimisation de sa communication avec les usagers
- Energizer
- La notion de communication
- Comprendre les enjeux d’une communication réussie
- Les obstacles à la communication
- Les styles de communication
- Réactivation
Journée 3
- Accueil et réactivation des connaissances
- Les émotions
- La reformulation
- Energizer
- L’écoute active
- Représentations, jugements et postures
Journée 4
- Le questionnement
- Le stress en situation d'accueil
- La colère
- Energizer
- Le conflit
- Les outils de désamorçage
Journée 5
- Accueil et révision
- L’assertivité : une alternative relationnelle productive
- Les Valeurs
- Mise en pratique de désamorçages
- Construction du mémo
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Evaluation formative en continu
- Auto-évaluation accompagnée d'un débriefing formatif
- Évaluation à chaud en fin de session
- Pistes d'amélioration après positionnement sur une grille d'observation (PAI)
- Suivi post-formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Diaporama
- Support pédagogique
- Livret théorique
Qualité et satisfaction
Taux de satisfaction des apprenants 90%
Capacité d'accueil
Entre 0 et 15 apprenants
Accessibilité
Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Pour plus d’informations, n’hésitez pas à consulter notre politique d’accessibilité (voir site web).