Parcours des agents en mobilité accompagnée (Module 3 : Accueil physique et téléphonique)
Dunkerque
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Formation créée le 27/01/2023. Dernière mise à jour le 30/04/2025.
Version du programme : 1
Programme de la formation
A destination des apprenants
Objectifs de la formation
- S’approprier les rôles et les missions du chargé ou de la chargée d’accueil
- Utiliser des méthodes et outils pour un accueil physique et téléphonique efficace et de qualité
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Agents en mobilité accompagnée
Prérequis
- Aucun
Contenu de la formation
-
Journée 1
- Accueil
- Comprendre les enjeux de l’accueil
- Rappel des notions de base de la communication
- La définition d’un accueil de qualité
- Les cas particuliers
- Les différentes phases de l’accueil
- Les spécificités de l’accueil téléphonique
-
Journée 2
- Jeux de rôle sur des situations d’accueil téléphonique
- La gestion des situations difficiles
- Travail de la perception du conflit
- Travail de synthèse sur éléments abordés
- Cas concrets
- Synthèse et bilan de la formation
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Evaluation formative en continu
- Auto-évaluation accompagnée d'un débriefing formatif
- Évaluation à chaud en fin de session
- Pistes d'amélioration après positionnement sur une grille d'observation (PAI)
- Suivi post-formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Diaporama
- Support pédagogique
- Livret théorique
Qualité et satisfaction
Taux de satisfaction des apprenants 80%
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Capacité d'accueil
Entre 0 et 15 apprenants