Prévention et gestion des conflits et de l'agressivité en situation d'accueil
Intra Marseille
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Formation créée le 11/09/2023. Dernière mise à jour le 01/05/2025.
Version du programme : 1
Programme de la formation
A destination des apprenants
Objectifs de la formation
- Anticiper et détecter les risques d’incivilités, d’agressivité et de violence verbale et physique à l’accueil.
- Réagir avec pertinence et garder la maîtrise de la situation quand le conflit apparaît.
- Gérer les conséquences d’une situation difficile par la mise en pratique de situations vécues.
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Agents souhaitant améliorer leurs pratiques d’accueil et notamment la gestion d’incivilités
- Agents des écoles, des crèches et des services des sports
Prérequis
- Aucun
Contenu de la formation
-
Journée 1 (matin)
- Accueil
- La relation humaine, d’un monde à l’autre
- Les styles de communication
- La communication non verbale
-
Journée 1 (après-midi)
- L’intelligence émotionnelle et la communication non violente comme outils
- La communication positive
- L’assertivité : une alternative relationnelle productive
-
Journée 2 (matin)
- Les mécanismes de l’agressivité dans la relation avec l’usager
- La régulation des situations tendues
-
Journée 2 (après-midi)
- Les différentes formes de violence
- Les facteurs de risque
- Les mesures de prévention de la violence en situation d’accueil
- les réactions post-agression
- Bilan de la formation
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Evaluation formative en continu
- Auto-évaluation accompagnée d'un débriefing formatif
- Evaluation à chaud en fin de session
- Pistes d'amélioration après positionnement sur une grille d'observation (PAI)
- Suivi post-formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Diaporama
- Support pédagogique
- Livret théorique
Qualité et satisfaction
Taux de satisfaction des apprenants 90%
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Capacité d'accueil
Entre 0 et 15 apprenants
Délai d'accès
4 semaines
Accessibilité
Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Pour plus d’informations, n’hésitez pas à consulter notre politique d’accessibilité (voir site web).