Gestion des conflits et de l'agressivité en situation d'accueil

Erstein et Lunéville

Formation créée le 12/10/2023. Dernière mise à jour le 01/05/2025.
Version du programme : 1

Type de formation

Formation présentielle

Durée de formation

12 heures (2 jours)

Accessibilité

Oui
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Gestion des conflits et de l'agressivité en situation d'accueil

Erstein et Lunéville


A destination des apprenants

Objectifs de la formation

  • Identifier et mettre en œuvre les principes de la communication interpersonnelle pour proposer des réponses adaptées aux usagers.
  • Adapter stratégiquement son positionnement en fonction de l’interlocuteur et des enjeux.
  • Réagir efficacement dans une relation conflictuelle

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Agents en situation d’accueil ou d’accompagnement d’usagers
Prérequis
  • Aucun

Contenu de la formation

Journée 1
  • Accueil
  • Comprendre les mécanismes de l’agressivité dans la relation avec l’usager
  • La relation humaine, d’un monde à l’autre
  • L’intelligence émotionnelle comme outil
  • Vers la résolution de conflits
Journée 2
  • La régulation des situations tendues
  • Connaître les filtres relationnels : parasites d’une relation de qualité   Entraînement intensif
  • Améliorer les relations
  • Renseigner, informer, orienter avec professionnalisme   Entraînement intensif
  • L’assertivité : une alternative relationnelle productive
  • En résumé : les attitudes productives
  • Bilan de formation

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Evaluation formative en continu
  • Auto-évaluation accompagnée d'un débriefing formatif
  • Évaluation à chaud en fin de session
  • Pistes d'amélioration après positionnement sur une grille d'observation (PAI)
  • Suivi post-formation

Ressources techniques et pédagogiques

  • Diaporama
  • Support pédagogique
  • Livret théorique

Qualité et satisfaction

Taux de satisfaction des apprenants 90%

Capacité d'accueil

Entre 0 et 15 apprenants

Accessibilité

Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Pour plus d'informations, n'hésitez pas à consulter notre politique d'accessibilité.