Prévention des situations conflictuelles
Formation créée le 24/10/2023. Dernière mise à jour le 26/02/2026.
Version du programme : 1
Version du programme : 1
Type de formation
PrésentielDurée de formation
18 heures (3 jours)Accessibilité
OuiPrévention des situations conflictuelles
A destination des apprenants
Objectifs de la formation
- Comprendre les sources et les mécanismes d’un conflit en situation d’accueil.
- Savoir identifier et gérer un conflit
- Adapter sa communication
- Anticiper et prévenir les situations tendues
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Agents en contact avec le public ayant à gérer des situations de conflits
Prérequis
- Aucun
Contenu de la formation
Journée 1
- Présentation mutuelle
- La diversité des conflits dans son entourage professionnel
- La diversité des conflits dans son entourage professionnel
- Les mécanismes d’apparition des conflits
- Les mécanismes d’apparition des conflits
- La source de conflit dans la relation aux autres
- Les règles de base de la communication
- Les difficultés de communication
- La perception de l’information
Journée 2
- Les postulats de la communication
- Le processus de communication en situation professionnelle
- Le langage non verbal
- Les éléments du langage non verbal
- Travail sur la perception du conflit
- Les stratégies de communication avec les autres
- La gestion des conflits
- La gestion des conflits
Journée 3
- Les comportements en situation tendue
- L’assertivité
- L’utilité de l’assertivité pour s’affirmer
- Tactique et stratégie de communication
- Mise en situation
- Mise en situation
- Bilan de formation
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Evaluation formative en continu
- Auto-évaluation accompagnée d’un débriefing formatif
- Evaluation à chaud en fin de session
- Pistes d’amélioration après positionnement sur une grille d’observation (PAI)
- Suivi post-formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Support pédagogique
Qualité et satisfaction
Taux de satisfaction des apprenants 90%
Capacité d'accueil
Entre 0 et 15 apprenants
Accessibilité
Délai d'accès : formation en intra (nous contacter) Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Pour plus d’informations, n’hésitez pas à consulter notre politique d’accessibilité (voir site web).