Sensibilisation à la qualité du service public
CNFPT Strasbourg
Formation créée le 07/11/2023. Dernière mise à jour le 01/05/2025.Version du programme : 1
Type de formation
Formation présentielleDurée de formation
6 heures (1 jour)Sensibilisation à la qualité du service public
CNFPT Strasbourg
A destination des apprenants
Objectifs de la formation
- Comprendre les enjeux de l’accueil
- S’adapter aux besoins des usagers
- Traiter les demandes
- Améliorer ses pratiques
- Anticiper les tensions
- Développer sa capacité d’écoute
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Agents en contact avec les usagers/habitants
Prérequis
- Aucun
Contenu de la formation
Journée 1
- Accueil
- Contexte de travail
- Les usagers et leurs spécificités
- Principes
- Les personnes vulnérables
- La notion de communication
- Les besoins des usagers et leurs spécificités
- L’Ecoute active
- Déclusion
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Evaluation formative en continu
- Auto-évaluation accompagnée d’un débriefing formatif
- Evaluation à chaud en fin de session
- Pistes d’amélioration après positionnement sur une grille d’observation (PAI)
- Suivi post-formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Diaporama
- Support pédagogique
Qualité et satisfaction
Taux de satisfaction des apprenants 80%
Capacité d'accueil
Entre 0 et 15 apprenants
Délai d'accès
4 semaines