Gestion des conflits et du stress en situation d'accueil
Wattrelos
Formation créée le 17/11/2023. Dernière mise à jour le 01/05/2025.Version du programme : 1
Prochaine date
18/09/2025Type de formation
Formation présentielleDurée de formation
24 heures (4 jours)Accessibilité
OuiÀ partir de
€ Net de TVAÀ partir de
€ Net de TVAÀ partir de
€ Net de TVAGestion des conflits et du stress en situation d'accueil
Wattrelos
A destination des apprenants
Objectifs de la formation
- Etablir au sein du groupe une qualité d'écoute et de tolérance permettant à chaque participant d'échanger en toute sérénité.
- Amener chacun à se poser des questions sur son fonctionnement, les résonances sur son organisme et son mode d'adaptation personnelle face aux émotions de soi et de l’autre.
- Développer ses capacités à percevoir, comprendre, maîtriser et exprimer une émotion.
- Identifier les mécanismes de tension et d’agressivité.
- Développer une communication assertive et une écoute empathique.
- Développer des stratégies et acquérir des méthodes pour gérer ses émotions.
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Agents exerçants des missions d’accueil et souhaitant améliorer leurs compétences en matière de gestion des émotions
Prérequis
- Aucun
Contenu de la formation
Journée 1
- Accueil, présentation et attentes
- La relation humaine, d’un monde à l’autre
- Expérimenter : Cohérence cardiaque
- Comprendre les mécanismes de l’agressivité dans la relation avec l’usager
- L’intelligence émotionnelle comme outil de gestion
Journée 2
- Le stress, changer de regard pour mieux le vivre Causes : Le Stress c’est du C.I.N.E.
- L’auto-empathie : Faire le lien entre ses sensations corporelles et les émotions Aborder l’écoute empathique
- Découverte d’une technique de gestion du stress
- Le non verbal dans la communication
- Les postures d’écoute
- Focus sur la notion d’empathie : la posture de juste distance
Journée 3
- Retour sur les notions du modules 1
- Focus sur la colère
- Jugements, croyances et valeurs.
- Les jeux sociaux
- La reformulation
- Exercice d’ancrage positif (anti stress)
Journée 4
- Quizz sur les notions depuis les 3 premiers jours
- Les stratégies de gestion du stress
- Les ressources pour favoriser son bien-être au travail
- Dire et entendre le non
- Les 6 étapes de la résolution de conflits
- Exercices de mise en situation
- Bilan de fin de formation
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Evaluation formative en continu
- Auto-évaluation accompagnée d'un débriefing formatif
- Evaluation à chaud en fin de session
- Pistes d'amélioration après positionnement sur une grille d'observation (PAI)
- Suivi post-formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Diaporama
- Support pédagogique
- Livret théorique
Qualité et satisfaction
Taux de satisfaction des apprenants 90%
Capacité d'accueil
Entre 0 et 15 apprenants
Délai d'accès
4 semaines
Accessibilité
Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Pour plus d'informations, n'hésitez pas à consulter notre politique d'accessibilité.
Prochaines dates
15 places restantes
WATTRELOS - La gestion des conflits, de l'agressivité et ...
du 18/09/2025 au 10/10/2025
WATTRELOS