Professionnaliser les postures des gestionnaires en entretien téléphonique
EGOC
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Formation créée le 30/11/2023. Dernière mise à jour le 01/05/2025.
Version du programme : 1
Programme de la formation
A destination des apprenants
Objectifs de la formation
- Perfectionner sa posture professionnelle lors de la relation téléphonique
- Être à l’aise et assuré pour atteindre un objectif de recouvrement
- Savoir réagir lors de relations conflictuelles au téléphone avec un tiers débiteur
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Gestionnaires ARIPA
Prérequis
- Aucun
Contenu de la formation
-
Journée 1
- Accueil
- Méthodologie de l’entretien téléphonique
- Les temps forts de l’entretien
- La négociation, les points d’accord
- Bilan partiel
-
Journée 2
- La posture professionnelle
- Débriefing
- Gestion émotions suite
- Gestion du stress
- Mémo
- Bilan de la formation
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Evaluation formative en continu
- Auto-évaluation accompagnée d'un débriefing formatif
- Évaluation à chaud en fin de session
- Pistes d'amélioration après positionnement sur une grille d'observation (PAI)
- Suivi post-formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Support pédagogique
Qualité et satisfaction
Taux de satisfaction des apprenants 90%
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Capacité d'accueil
Entre 0 et 15 apprenants
Accessibilité
Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Pour plus d’informations, n’hésitez pas à consulter notre politique d’accessibilité (voir site web).