Professionnaliser les postures des gestionnaires en entretien téléphonique

EGOC

Formation créée le 30/11/2023. Dernière mise à jour le 01/05/2025.
Version du programme : 1

Type de formation

Formation présentielle

Durée de formation

14 heures (2 jours)

Accessibilité

Oui
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Professionnaliser les postures des gestionnaires en entretien téléphonique

EGOC


A destination des apprenants

Objectifs de la formation

  • Perfectionner sa posture professionnelle lors de la relation téléphonique
  • Être à l’aise et assuré pour atteindre un objectif de recouvrement
  • Savoir réagir lors de relations conflictuelles au téléphone avec un tiers débiteur

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Gestionnaires ARIPA
Prérequis
  • Aucun

Contenu de la formation

Journée 1
  • Accueil
  • Méthodologie de l’entretien téléphonique
  • Les temps forts de l’entretien
  • La négociation, les points d’accord
  • Bilan partiel
Journée 2
  • La posture professionnelle
  • Débriefing
  • Gestion émotions suite
  • Gestion du stress
  • Mémo
  • Bilan de la formation

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Evaluation formative en continu
  • Auto-évaluation accompagnée d'un débriefing formatif
  • Évaluation à chaud en fin de session
  • Pistes d'amélioration après positionnement sur une grille d'observation (PAI)
  • Suivi post-formation

Ressources techniques et pédagogiques

  • Support pédagogique

Qualité et satisfaction

Taux de satisfaction des apprenants 90%

Capacité d'accueil

Entre 0 et 15 apprenants

Accessibilité

Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Pour plus d’informations, n’hésitez pas à consulter notre politique d’accessibilité (voir site web).