Gestion de l'agressivité en situation d'accueil
Vandoeuvre
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Formation créée le 12/07/2024. Dernière mise à jour le 01/05/2025.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Objectifs de la formation
- Identifier et mettre en œuvre les principes de la communication interpersonnelle pour proposer des réponses adaptées aux usagers.
- Adapter stratégiquement son positionnement en fonction de l’interlocuteur et des enjeux.
- Réagir efficacement dans une relation conflictuelle
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Agents en situation d’accueil ou d’accompagnement d’usagers
Prérequis
- Aucun
Contenu de la formation
-
Journée 1
- Accueil
- Comprendre les enjeux de l’accueil
- Les notions de base de la communication
- Les différentes phases de l’accueil
- Le traitement de la demande
- Comprendre les mécanismes de l’agressivité dans la relation avec l’usager
- Vers la résolution de conflits
-
Journée 2
- La régulation des situations tendues
- Connaître les filtres relationnels : parasites d’une relation de qualité Entraînement intensif
- Améliorer les relations
- Renseigner, informer, orienter avec professionnalisme Entraînement intensif
- L’assertivité : une alternative relationnelle productive
- En résumé : les attitudes productives
- Bilan de formation
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Evaluation formative en continu
- Auto-évaluation accompagnée d'un débriefing formatif
- Évaluation à chaud en fin de session
- Pistes d'amélioration après positionnement sur une grille d'observation (PAI)
Ressources techniques et pédagogiques
- Diaporama
- Support pédagogique
- Livret théorique
Qualité et satisfaction
Taux de satisfaction des apprenants 90%
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Accessibilité
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