Les clés des situations difficiles dans l'accueil du public : la communication positive
Formation créée le 23/10/2024. Dernière mise à jour le 26/02/2026.
Version du programme : 1
Version du programme : 1
Type de formation
PrésentielDurée de formation
18 heures (3 jours)Accessibilité
OuiLes clés des situations difficiles dans l'accueil du public : la communication positive
Objectifs de la formation
- Comprendre et maîtriser les mécanismes de la communication positive
- Utiliser les outils adaptés pour gérer les tensions et conflits
- Prévenir et réguler les relations conflictuelles dans les situations d'accueil
- Développer l’assertivité et adopter une posture professionnelle face aux situations tendues
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Agents en contact avec le public, souhaitant acquérir des outils pour gérer efficacement les situations tendues, et renforcer leur posture professionnelle
Prérequis
- Aucun
Contenu de la formation
Journée 1
- Accueil et présentation
- Comprendre les mécanismes de l'agressivité dans l'accueil
- Les bases de la communication positive
- Gestion des émotions et du stress
- L’assertivité et la posture professionnelle
- Synthèse et retour sur les acquis du jour
Journée 2
- Les différentes typologies de conflits
- Stratégies de désescalade
- Approfondissement de la communication non-verbale
- Les outils de la Communication Non Violente (CNV)
- Technique de régulation des situations tendues
- Retour sur les cas pratiques en rapport avec les situations tendues
- Synthèse, évaluation des acquis et plan d’action
Journée 3
- Partage des plans d’action individuels de la J2
- Communication augmentée par l’IA : Analyse des interactions
- Mises en situation : Cas complexes de gestion de crise
- Atelier : Gestion des situations de conflit imprévu et important
- Mise à jour des plans d’action individuels
- Synthèse des apprentissages
- Bilan et clôture
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feedback du formateur
- Quiz et QCM numériques
- Auto-évaluation individuelle
- Pistes d’amélioration après positionnement sur une grille d’observation
- Plan d’action évalué en J3
Ressources techniques et pédagogiques
- Diaporama
- Livret pédagogique
Qualité et satisfaction
Taux de satisfaction des apprenants 90%
Accessibilité
Délai d'accès : formation en intra (nous contacter) Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Pour plus d'informations, n'hésitez pas à consulter notre politique d'accessibilité.