Accueil du public et gestion des situations difficiles
Formation créée le 04/11/2024. Dernière mise à jour le 26/02/2026.
Version du programme : 1
Version du programme : 1
Type de formation
PrésentielDurée de formation
24 heures (4 jours)Accessibilité
OuiAccueil du public et gestion des situations difficiles
Objectifs de la formation
- S’approprier les rôles et les missions du chargé ou de la chargée d’accueil
- Utiliser des méthodes et outils pour un accueil physique et téléphonique efficace et de qualité
- Identifier les enjeux de la fonction d’accueil
- Gérer les situations délicates
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Agents en contact avec le public
Prérequis
- Aucun
Contenu de la formation
Journée 1
- Accueil
- Le métier d’agent administratif chargé d’accueil
- Comprendre les enjeux de l’accueil
- Notions de base de la communication
- La définition d’un accueil de qualité
- Les cas particuliers
- Les différentes phases de l’accueil
- Le traitement de la demande
Journée 2
- Les spécificités de l’accueil téléphonique
- Jeux de rôle sur des situations d’accueil téléphonique
- La gestion des situations difficiles
- Perception du conflit
- Préparation de l’intersession
Journée 3
- Retour de l’intersession
- Publics en situation de handicap » : de quoi parle-t-on ?
- Comprendre ses propres réactions face au handicap
- Comprendre le quotidien et le ressenti des personnes en situations d’illettrisme
- Comment reconnaître l’Illettrisme
- Définition et aspects de la culture
- Les cultures étrangères
- L’altérité culturelle
Journée 4
- La gestion de ses émotions
- Travail de synthèse sur éléments abordés
- Cas concrets
- Synthèse de la formation
- Bilan de formation
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Evaluation formative en continu
- Évaluation à chaud en fin de session
- Auto-évaluation accompagnée d'un débriefing formatif
Ressources techniques et pédagogiques
Qualité et satisfaction
Taux de satisfaction des apprenants 90%
Accessibilité
Délai d'accès : formation en intra (nous contacter) Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Pour plus d'informations, n'hésitez pas à consulter notre politique d'accessibilité.