L’accueil du public en situation de deuil
Formation créée le 29/11/2024. Dernière mise à jour le 01/05/2025.
Version du programme : 1
Version du programme : 1
Type de formation
Formation présentielleDurée de formation
12 heures (2 jours)Accessibilité
OuiL’accueil du public en situation de deuil
Objectifs de la formation
- Comprendre les mécanismes psychologiques et émotionnels liés au deuil
- Acquérir les compétences relationnelles nécessaires pour accompagner les usagers en situation de deuil
- Adopter une posture professionnelle, respectueuse et empathique
- Prévenir les risques psychosociaux chez les agents confrontés à ces situations
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Tout public
Prérequis
- Aucun
Contenu de la formation
Journée 1 : Comprendre et contextualiser le deuil
- Présentation du formateur et des participants
- Objectifs de la formation, programme et modalités pédagogiques
- Définition du deuil et ses différents types (deuil personnel, collectif, traumatique)
- Les phases du deuil (modèle de Kübler-Ross et modèles alternatifs)
- Variations culturelles et religieuses dans l’expression du deuil
- Étude de cas : analyser différentes réactions au deuil à partir d’exemples concrets
- Échanges en groupe sur des expériences vécues dans le cadre professionnel
- Le rôle de l’agent public face à des usagers en situation de deuil : obligations légales, limites du rôle, posture professionnelle
- Les spécificités de l’accueil dans un contexte émotionnellement chargé
- Identifier les besoins implicites et explicites des personnes endeuillées
- Mise en situation : simulations d’accueil (ex. : un usager venant déclarer un décès ou demander un service lié à une perte)
- Débriefing en groupe avec retour du formateur
Journée 2 : Techniques, outils et gestion personnelle
- Les principes de la communication bienveillante : écoute active, reformulation, validation des émotions
- L’importance du langage corporel et des attitudes non verbales
- Ce qu’il faut dire et ne pas dire : éviter les maladresses, trouver les mots justes
- Jeu de rôle : accueil d’un usager exprimant colère, tristesse ou désespoir
- Analyse des réponses apportées : ce qui fonctionne, ce qui peut être amélioré
- Les impacts des situations émotionnelles sur les agents : stress, fatigue, burn-out
- Stratégies pour gérer son propre stress face à des situations délicates
- Utilisation des ressources internes (équipe, hiérarchie) et externes (assistance sociale, psychologues)
- Travail individuel : créer un plan d’action personnel pour mieux gérer ces situations au quotidien
- Partage en groupe pour enrichir les idées et solutions
- Synthèse des apprentissages des deux jours
- Échanges et retours des participants sur les apports de la formation
- Distribution d’un guide pratique et d’une attestation de formation
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Evaluation formative en continu
- Auto-évaluation accompagnée d'un débriefing formatif
- Évaluation à chaud en fin de session
Ressources techniques et pédagogiques
- Support pédagogique
- Diaporama
Qualité et satisfaction
Taux de satisfaction des apprenants 90%
Accessibilité
Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Pour plus d'informations, n'hésitez pas à consulter notre politique d'accessibilité.