Gestion des incivilités en situation d'accueil

Formation créée le 05/12/2024. Dernière mise à jour le 26/02/2026.
Version du programme : 1

Type de formation

Mixte

Durée de formation

10 heures et 30 minutes (1.5 jours)

Accessibilité

Oui
675,00 € Net de TVA
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Gestion des incivilités en situation d'accueil


Objectifs de la formation

  • Anticiper et détecter les risques d’incivilités, d’agressivité et de violence verbale et physique à l’accueil.
  • Réagir avec pertinence et garder la maîtrise de la situation quand le conflit apparaît.
  • Gérer ses émotions et son stress.

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Chargés d’accueil formés aux fondamentaux de l’accueil du public
Prérequis
  • Aucun

Contenu de la formation

Journée 1 (présentiel)
  • Accueil
  • Comprendre les mécanismes de l’agressivité dans la relation avec l’usager
  • La communication non verbale
  • La régulation des situations tendues
  • Connaître les filtres relationnels : parasite d’une relation de qualité
  • La communication positive
  • L’intelligence émotionnelle et la communication non violente comme outils
  • L’assertivité : une alternative relationnelle productive
  • L’ancrage émotionnel
  • Bilan de la formation
Retex (1/2 journée à distance)
  • Présentation des critères d’analyse du RETEX
  • Inventaire des situations complexes et délicates Partage et préconisations
  • Projection individuelle pour la prochaine campagne d’entretiens

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Evaluation formative en continu
  • Auto-évaluation accompagnée d’un débriefing formatif
  • Evaluation à chaud en fin de session

Ressources techniques et pédagogiques

  • Diaporama
  • Support pédagogique

Qualité et satisfaction

Taux de satisfaction des apprenants 90%

Accessibilité

Délai d'accès : formation en intra (nous contacter) Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Pour plus d'informations, n'hésitez pas à consulter notre politique d'accessibilité