Gestion des incivilités en situation d'accueil
CAF 41
Formation créée le 05/12/2024. Dernière mise à jour le 01/05/2025.Version du programme : 1
Type de formation
Formation mixteDurée de formation
10 heures et 30 minutes (1.5 jours)Accessibilité
OuiGestion des incivilités en situation d'accueil
CAF 41
Objectifs de la formation
- Anticiper et détecter les risques d’incivilités, d’agressivité et de violence verbale et physique à l’accueil.
- Réagir avec pertinence et garder la maîtrise de la situation quand le conflit apparaît.
- Gérer ses émotions et son stress.
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Chargés d’accueil formés aux fondamentaux de l’accueil du public
Prérequis
- Aucun
Contenu de la formation
Journée 1 (présentiel)
- Accueil
- Comprendre les mécanismes de l’agressivité dans la relation avec l’usager
- La communication non verbale
- La régulation des situations tendues
- Connaître les filtres relationnels : parasite d’une relation de qualité
- La communication positive
- L’intelligence émotionnelle et la communication non violente comme outils
- L’assertivité : une alternative relationnelle productive
- L’ancrage émotionnel
- Bilan de la formation
Retex (1/2 journée à distance)
- Présentation des critères d’analyse du RETEX
- Inventaire des situations complexes et délicates Partage et préconisations
- Projection individuelle pour la prochaine campagne d’entretiens
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Evaluation formative en continu
- Auto-évaluation accompagnée d’un débriefing formatif
- Evaluation à chaud en fin de session
Ressources techniques et pédagogiques
- Diaporama
- Support pédagogique
Qualité et satisfaction
Taux de satisfaction des apprenants 90%
Accessibilité
Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Pour plus d'informations, n'hésitez pas à consulter notre politique d'accessibilité