Sensibilisation à l'accueil et dans la gestion des situations difficiles
Intra Cergy
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Formation créée le 30/12/2024. Dernière mise à jour le 01/05/2025.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Objectifs de la formation
- Présenter les objectifs
- Développer les compétences des agents pour mieux gérer les situations conflictuelles
- Améliorer la qualité de l'accueil et renforcer la satisfaction des usagers
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Agents de la ville de Cergy
Prérequis
- Aucun
Contenu de la formation
-
Accueil
-
Saynète 1 : Circuit du stress
- Débat
- Conclusion
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Saynète 2 : Le langage non verbal
- Débat
- Conclusion
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Saynète 3 : les réseaux sociaux
- Débat
- Conclusion
-
Saynète 4 : agression téléphonique
- Débat
- Conclusion
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Saynète 5 : Entraide entre collègues
- Débat
- Conclusion
-
CONCLUSION GENERALE
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Evaluation formative en continu
- Auto-évaluation accompagnée d'un débriefing formatif
Ressources techniques et pédagogiques
- Diaporama
Qualité et satisfaction
Taux de satisfaction des apprenants 80%
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