Sensibilisation à l'accueil et dans la gestion des situations difficiles
Intra Cergy
Formation créée le 30/12/2024. Dernière mise à jour le 01/05/2025.Version du programme : 1
Type de formation
Formation présentielleDurée de formation
3 heures (0.5 jour)Sensibilisation à l'accueil et dans la gestion des situations difficiles
Intra Cergy
Objectifs de la formation
- Présenter les objectifs
- Développer les compétences des agents pour mieux gérer les situations conflictuelles
- Améliorer la qualité de l'accueil et renforcer la satisfaction des usagers
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Agents de la ville de Cergy
Prérequis
- Aucun
Contenu de la formation
Accueil
Saynète 1 : Circuit du stress
- Débat
- Conclusion
Saynète 2 : Le langage non verbal
- Débat
- Conclusion
Saynète 3 : les réseaux sociaux
- Débat
- Conclusion
Saynète 4 : agression téléphonique
- Débat
- Conclusion
Saynète 5 : Entraide entre collègues
- Débat
- Conclusion
CONCLUSION GENERALE
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Evaluation formative en continu
- Auto-évaluation accompagnée d'un débriefing formatif
Ressources techniques et pédagogiques
- Diaporama
Qualité et satisfaction
Taux de satisfaction des apprenants 80%