Gestion des publics difficiles à l’accueil
Scènes musicales_Nancy
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Formation créée le 08/01/2025. Dernière mise à jour le 01/05/2025.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Objectifs de la formation
- Identifier et mettre en œuvre les principes de la communication interpersonnelle pour proposer des réponses adaptées en situation d’accueil
- Adapter stratégiquement son positionnement en fonction de l’interlocuteur et des enjeux
- Réagir efficacement dans une relation difficile
- Définir les modalités d’entraides au sein de l’équipe
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Tout public en situation d’accueil ou de relation avec l’usager
Prérequis
- Aucun
Contenu de la formation
-
Journée 1
- Accueil
- Comprendre les enjeux de l’accueil
- Rappel des notions de base de la communication
- Les différentes phases de l’accueil
- Le traitement de la demande
- Le travail d’équipe
- Les mécanismes de conflits et l’agressivité dans la relation de communication
- Vers la résolution de conflits
-
Intersession
- Les participants sont invités à observer des situations et à commencer à expérimenter des techniques ou attitudes plus efficientes
-
Journée 2
- L’intelligence émotionnelle comme outil
- Connaître les filtres relationnels : parasites d’une relation de qualité Entraînement intensif
- Les attitudes productives
- Atelier de co-production de process internes
- Bilan de formation
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Reformulation collective
- Quizz et QCM
- Synthèse collective validée par le formateur
- Pistes d’amélioration après positionnement sur une grille d’observation
Ressources techniques et pédagogiques
- Livret participant
- Diaporama
Qualité et satisfaction
Taux de satisfaction des apprenants 90%
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Accessibilité
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