Parcours union nouvelle relation multicanale aux usagers – Chargés d’accueil
Union Nantes Métropole
Formation créée le 23/04/2025. Dernière mise à jour le 30/04/2025.Version du programme : 1
Type de formation
Formation présentielleDurée de formation
24 heures (4 jours)Accessibilité
OuiParcours union nouvelle relation multicanale aux usagers – Chargés d’accueil
Union Nantes Métropole
Objectifs de la formation
- Comprendre les nouveaux enjeux de l’accueil multicanal pour la métropole Nantaise.
- Identifier les usages et les besoins des usagers.
- Connaître son rôle et savoir communiquer efficacement
- Adapter sa pratique et son comportement au profil de l’usager.
- Savoir gérer les situations sensibles
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Agents de la métropole en relation avec les usagers (Chargés d’accueil)
Prérequis
- Aucun
Contenu de la formation
Journée 1
- Accueil de la formation
- Les clés d’un accueil de qualité
- Les enjeux de l’accueil multicanal
- Accompagner les publics et usagers
Journée 2
- L’accueil numérique
- La gestion du stress en accueil
- La posture positive et le travail en équipe
- Feedback et bilan de formation
Journée 3
- Gestion des situations sensibles et complexes
- Prévention des conflits et posture assertive
- Cadre législatif et protection des agents
Journée 4
- La posture de soutien et le relais d’équipe
- Les Super Publics - Améliorer la Confiance et l'Accueil dans le Service Public
- Gestion des émotions en situation d’urgence
- Feedback et bilan de formation
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Evaluation formative en continu
- Évaluation à chaud en fin de session
- Auto-évaluation accompagnée d'un débriefing formatif
Ressources techniques et pédagogiques
- Support de formation
Qualité et satisfaction
Taux de satisfaction des apprenants 90%
Accessibilité
Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Pour plus d’informations, n’hésitez pas à consulter notre politique d’accessibilité (voir site web).