Gestion des conflits et de l'agressivité en situation d'accueil
Accueil - Agressivité - Intra
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Formation créée le 10/08/2022. Dernière mise à jour le 01/05/2025.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Contenu - Anticipation et gestion du conflit - Méthodes de négociation - Les arbitrages - La gestuelle (Lecture et gestion) - L’observation - La gestion de l’agressivité - Mécanisme de gestion du stress Méthodes - Alternance d’exposés, d’échanges et d’exercices - Tests individuels - Réflexions en sous-groupes ou binômes - Mises en situation professionnelles d’après des scénarios adaptés aux contextes
Objectifs de la formation
- Comprendre et analyser les situations de tensions.
- Identifier les mécanismes de tension et d’agressivité et savoir les maîtriser.
- Agir pour prévenir et réguler les relations conflictuelles.
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Agents exerçant des missions d’accueil
Prérequis
- Aucun
Contenu de la formation
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Journée 1
- Accueil
- Comprendre les mécanismes de l’agressivité dans la relation avec l’usager
- La relation humaine, d’un monde à l’autre
- L’intelligence émotionnelle comme outil de gestion
- Vers la résolution de conflits
-
Journée 2
- La régulation des situations tendues
- Connaître les filtres relationnels : parasites d’une relation de qualité (entraînement intensif)
- Améliorer les relations
- Renseigner, informer, orienter avec professionnalisme (entraînement intensif)
- L’assertivité : une alternative relationnelle productive
- En résumé : les attitudes productives
- Plan de progression
- INTERSESSION
-
Journée 3
- Identifier ses réussites et axes de progrès
- Comprendre les phénomènes
- Maîtriser les techniques de gestion des situations conflictuelles et agressives
- Gestion du stress
- Plan de progression
- Bilan de formation
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Evaluation formative en continu
- Auto-évaluation accompagnée d'un débriefing formatif
- Évaluation à chaud en fin de session
- Pistes d'amélioration après positionnement sur une grille d'observation (PAI)
- Suivi post-formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Diaporama
- Support pédagogique
- Livret théorique
Qualité et satisfaction
Taux de satisfaction des apprenants 90%
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Capacité d'accueil
Entre 0 et 15 apprenants
Accessibilité
Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Pour plus d'informations, n'hésitez pas à consulter notre politique d'accessibilité.