Accueil du public
Formation créée le 18/08/2022. Dernière mise à jour le 26/02/2026.
Version du programme : 1
Version du programme : 1
Type de formation
PrésentielDurée de formation
18 heures (3 jours)Accessibilité
OuiAccueil du public
A destination des apprenants
Objectifs de la formation
- Connaitre les enjeux de l’accueil.
- S’adapter aux besoins des usagers.
- Traiter les demandes des usagers
- Améliorer sa pratique d’accueil (physique et/ou téléphonique)
- Anticiper les tensions
- Améliorer sa capacité d’écoute de l’usager
- Développer l’affirmation de soi
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Agents en contact avec le public
Prérequis
- Aucun
Contenu de la formation
Journée 1
- Présentation mutuelle
- Enjeux et qualité de l’accueil
- Le référentiel Qualipref
- Les besoins des usagers
- Les bases de la communication
- Bilan de la journée
Journée 2
- Accueillir, écouter, renseigner, orienter
- Les attitudes d’écoute
- Les attitudes professionnelles
- La compréhension des différentes cultures.
- Bilan de la journée
Journée 3
- Le traitement des appels téléphoniques
- Les moments de tension
- L’affirmation de soi
- Traitement de la demande.
- Bilan de formation
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Evaluation formative en continu
- Auto-évaluation accompagnée d'un débriefing formatif
- Évaluation à chaud en fin de session
- Pistes d'amélioration après positionnement sur une grille d'observation (PAI)
- Suivi post-formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Diaporama
- Support pédagogique
- Livret théorique
Qualité et satisfaction
Taux de satisfaction des apprenants 90%
Capacité d'accueil
Entre 0 et 15 apprenants
Délai d'accès
4 semaines
Accessibilité
Délai d'accès : formation en intra ( nous contacter) Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Pour plus d'informations, n'hésitez pas à consulter notre politique d'accessibilité.