Gestion des usagers difficiles

Préfecture de Police de Paris

Formation créée le 18/08/2022. Dernière mise à jour le 01/05/2025.
Version du programme : 1

Type de formation

Formation présentielle

Durée de formation

6 heures (1 jour)

Accessibilité

Oui
€ Net de TVA
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€ Net de TVA
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Gestion des usagers difficiles

Préfecture de Police de Paris


A destination des apprenants

Objectifs de la formation

  • Savoir adopter les techniques de communication adaptées
  • Comprendre les mécanismes de gestion de conflits
  • Savoir garder son calme

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Agents en contact avec le public
Prérequis
  • Aucun

Contenu de la formation

Journée 1
  • Présentations mutuelles
  • La communication en situation conflictuelle
  • Les mécanismes de défense
  • Mises en situation
  • Débriefing
  • Le stress
  • Bilan de formation

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Evaluation formative en continu
  • Auto-évaluation accompagnée d’un débriefing formatif
  • Evaluation à chaud en fin de session
  • Pistes d’amélioration après positionnement sur une grille d’observation (PAI)
  • Suivi post-formation

Ressources techniques et pédagogiques

  • Support pédagogique
  • Diaporama
  • Livret théorique

Qualité et satisfaction

Taux de satisfaction des apprenants 90%

Capacité d'accueil

Entre 0 et 15 apprenants

Accessibilité

Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Pour plus d'informations, n'hésitez pas à consulter notre politique d'accessibilité