Gestion des usagers difficiles
Préfecture de Police de Paris
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Formation créée le 18/08/2022. Dernière mise à jour le 01/05/2025.
Version du programme : 1
Programme de la formation
A destination des apprenants
Objectifs de la formation
- Savoir adopter les techniques de communication adaptées
- Comprendre les mécanismes de gestion de conflits
- Savoir garder son calme
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Agents en contact avec le public
Prérequis
- Aucun
Contenu de la formation
-
Journée 1
- Présentations mutuelles
- La communication en situation conflictuelle
- Les mécanismes de défense
- Mises en situation
- Débriefing
- Le stress
- Bilan de formation
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Evaluation formative en continu
- Auto-évaluation accompagnée d’un débriefing formatif
- Evaluation à chaud en fin de session
- Pistes d’amélioration après positionnement sur une grille d’observation (PAI)
- Suivi post-formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Support pédagogique
- Diaporama
- Livret théorique
Qualité et satisfaction
Taux de satisfaction des apprenants 90%
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Capacité d'accueil
Entre 0 et 15 apprenants
Accessibilité
Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Pour plus d'informations, n'hésitez pas à consulter notre politique d'accessibilité