Parcours Relations aux usagers - Les clés de la communication positive dans l'accueil du public (module 2)
Nantes Métropole
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Formation créée le 29/08/2022. Dernière mise à jour le 30/04/2025.
Version du programme : 1
Programme de la formation
A destination des apprenants
Objectifs de la formation
- Identifier et mettre en œuvre les principes de la communication interpersonnelle pour proposer des réponses adaptées aux usagers
- Adapter stratégiquement son positionnement en fonction de l’interlocuteur et des enjeux.
- Réagir efficacement dans une relation.
- Gérer ses émotions et son stress.
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Des chargés d’accueil formés aux fondamentaux de l’accueil du public
Prérequis
- Aucun
Contenu de la formation
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Journée 1
- Accueil
- La relation humaine, d’un monde à l’autre
- La communication non verbale
- Connaître les filtres relationnels : parasites d’une relation de qualité
- L’intelligence émotionnelle comme outil
- La communication positive
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Journée 2
- Comprendre les mécanismes de l’agressivité dans la relation avec l’usager
- La régulation des situations tendues
- L’assertivité : une alternative relationnelle productive
- L’ancrage émotionnel
- En résumé : les attitudes productives
- Bilan de la formation
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Evaluation formative en continu
- Auto-évaluation accompagnée d'un débriefing formatif
- Évaluation à chaud en fin de session
- Pistes d'amélioration après positionnement sur une grille d'observation (PAI)
- Suivi post-formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Diaporama
- Support pédagogique
Qualité et satisfaction
Taux de satisfaction des apprenants 90%
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Capacité d'accueil
Entre 0 et 15 apprenants
Accessibilité
Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Pour plus d’informations, n’hésitez pas à consulter notre politique d’accessibilité (voir site web).