Parcours Relations aux usagers - L'accueil et l'accompagnement des publics : nouveaux enjeux, évolution des postures et outils (module 1)
Nantes Métropole
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Formation créée le 12/09/2022. Dernière mise à jour le 30/04/2025.
Version du programme : 1
Programme de la formation
A destination des apprenants
Objectifs de la formation
- Comprendre les nouveaux enjeux de l’accueil multicanal dans la collectivité.
- Identifier les usages et les besoins des usagers.
- Accompagner les usagers dans leur démarche en ligne - posture de «aller vers» lors ce que cela est nécessaire
- Adapter sa pratique et son comportement au profil de l’usager.
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Des chargés d’accueil formés aux fondamentaux de l’accueil du public
Prérequis
- Aucun
Contenu de la formation
-
Journée 1
- Accueil
- Module Co-animation
- Compétences à développer : recueil des besoins
- Les phases du changement
- Définition d’un accueil de qualité
- Les valeurs individuelles
- Cohérence entre valeurs et pratique
- La résistance au changement
-
Journée 2
- Plan d’action individuel
- Analyse de l’évolution du métier d’accueil
- Jeux de rôles sur l’évolution du métier d’accueil
- Culture numérique et outils numériques existants
- Synthèse et report sur le PAI
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Evaluation formative en continu
- Auto-évaluation accompagnée d'un débriefing formatif
- Pistes d'amélioration après positionnement sur une grille d'observation (PAI)
- Suivi post-formation
- Évaluation à chaud en fin de session
Ressources techniques et pédagogiques
- Diaporama
- Support pédagogique
Qualité et satisfaction
Taux de satisfaction des apprenants 90%
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Capacité d'accueil
Entre 0 et 15 apprenants
Accessibilité
Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Pour plus d’informations, n’hésitez pas à consulter notre politique d’accessibilité (voir site web).